Comment améliorer la satisfaction de vos utilisateurs et leur performance sur vos logiciels métiers
Dans cet article, nous allons évoquer des problèmes qui affectent le temps de résolution du support des demandes utilisateur sur l’utilisation de votre logiciel métier et l’expérience des utilisateurs avec le logiciel.
Les utilisateurs de vos applications métiers rencontrent des difficultés et vous envoient de nombreuses demandes ? Votre support est surchargé de tickets et votre temps de traitement est trop élevé ?
Débloquer rapidement l’utilisateur est primordial pour le bon fonctionnement global de l’entreprise et éviter les effets papillons.
Pourquoi cette problématique existe-t-elle et pourquoi est-il important de la résoudre ? :
Vos utilisateurs n’ont pas toujours le temps ou les capacités de trouver la réponse à leur question : absence de formation, manuel utilisateur trop volumineux ou inadapté à son contexte, aides et ressources en ligne désuètes ou incomplètes, …
Tout le monde a déjà fait face à un problème sur une application. Mais désormais, les blocages et interrogations des utilisateurs ne relèvent plus uniquement de bureautique, ils portent également sur les processus métiers. Un utilisateur peut, par exemple, se sentir perdu face à une liste déroulante sans fin de catégories d’achats lorsqu’il va faire sa demande annuelle de matérielle sur l’ERP, ou ne pas saisir toutes les subtilités de règles en matière de gestion des temps (GTA) dans son portail employé. Les blocages opérationnels entraînent des conséquences en chaîne sur votre organisation ainsi que pour l’expérience utilisateur des employés qui en sera altérée.
Le souci est que l’utilisateur n’a pas toujours le temps de chercher une réponse ou d’en attendre une de la part du service utilisateur. En effet, ils peuvent avoir une multitude de tâches à effectuer ou encore être confrontés à une deadline, etc.
Plusieurs risques sont alors à déplorer : des données de mauvaise qualité sont saisies dans l’outil, impactant la performance de l’entreprise (temps et coûts de retraitements, décisions prises sur des tableaux de bord erronés, …). L’utilisateur perd également en performance puisqu’il est bloqué dans son travail pour chercher, demander ou attendre de l’aide. L’utilisateur étant bloqué en attendant de l’aide ou en cherchant des solutions, il n’est pas dans une situation optimale pour continuer à être performant.
Quelques chiffres :
- D’après l’étude post-pandémie Nexthink, un utilisateur fait face à 100 interruptions IT par an. Ces interruptions durent en moyenne 28 minutes, ce qui représente 40 heures de productivité perdue.
- De plus, selon Openclassroom, le temps de résolution moyen pour une demande utilisateur est de 8 heures.
- Le cumul de ces deux statistiques montre une véritable problématique qui affecte la satisfaction des utilisateurs mais surtout leur productivité et celle de l’entreprise au global. C’est un véritable manque à gagner.
Une mauvaise ergonomie des applications
Revoir l'ergonomie des outils digitaux
Pour ce qui est de l’ergonomie ou de l’intuitivité, peu de choix s’offrent à vous si votre solution est gérée par un éditeur indépendant.
A l’inverse, si votre solution est « maison », l’UX/UI des écrans de votre application est peut-être à revoir avec tout un travail de refonte à prévoir dans la roadmap : mise en avant des CTA, refonte du menu de navigation, intuitivité des écrans et formulaires, … Collection des feedbacks utilisateurs, réunions de brainstorming, priorisation des stories et bugs, recette et tests, analyse de l’impact sur le nombre de tickets reçus, …
La modernisation des applications logiciels passe par une ergonomie repensée et remise au goût du jour. Ce sujet est de plus en plus important dans le processus de développement des applications car les utilisateurs sont de plus en plus exigeants. Ils attendent la même expérience intuitive que sur les applications qu’ils utilisent au quotidien dans leur vie privée (sur leur mobile par exemple).
Il est également important que les fonctionnalités utilisées soient en accord avec les besoins et usages réels des utilisateurs pour éviter la confusion de ces derniers. Ils doivent comprendre au plus vite le but de chaque fonctionnalité.
Une formation continue à ne pas négliger
En revanche, que ce soit pour une application SaaS / Cloud ou « maison », le volet formation ne doit échapper à aucun des 2 choix.
Si aujourd’hui les questions ne sont plus uniquement d’ordre bureautique, mais bien métier, alors l’accompagnement et la formation continue sur les outils digitaux doit être assurée pour le maintien des compétences des salariés, éviter une surcharge de votre support, et affecter la performance globale de l’entreprise.
Manuel utilisateur, formations présentielles/distancielles régulières (et non pas seulement à l’arrivée du collaborateur, les outils évoluant de plus en plus souvent), e-learning, plateforme d’adoption digitale, …
Les moyens sont nombreux pour convenir à vos besoins et possibilités avec vos différentes populations d’usagers.
Un manque de compétences sur les outils digitaux
Si votre surcharge de tickets tient d’un manque de compétences sur les processus ou de formation à l’outil pour naviguer dans les écrans, il vous faudra revoir votre stratégie d’accompagnement continu : formation des nouveaux arrivants, mise à jour des formations, …
Accompagnez vos utilisateurs et augmentez leurs compétences pour les éviter même d’être bloqués.
Là encore : manuel utilisateur, formations présentielles/distancielles régulières (et non pas seulement à l’arrivée du collaborateur, les outils évoluant de plus en plus souvent), e-learning, plateforme d’adoption digitale, … Tous les moyens sont bons.
Néanmoins, aucune solution miracle n’existe pour la vie, pour tous vos utilisateurs.
Populations réfractaires au changement, pas à l’aise avec le digital, oubli des process dans le temps, évolutions règlementaires, …
Même sur l’outil le mieux pensé en termes d’ergonomie, et malgré de bonnes formations, vos utilisateurs continuent à saisir des tickets.
Vos contenus d’aide sont peut-être obsolètes ? Trop volumineux ou non-adaptés au contexte des utilisateurs ? Pas à jour au rythme des évolutions technologiques de plus en plus rapides des outils ?
Parfois, il se peut également que le logiciel soit mal adopté ou approprié par les utilisateurs : il est mal utilisé, ou alors peu utilisé car pas ancré dans ses habitudes. Mal utilisé, il manque d’informations pour naviguer dans ses écrans pour réaliser ses processus et peut être amené à commettre des erreurs de saisie. Mal approprié, l’utilisateur n’a pas compris son importance et ne l’a pas ancré dans ses habitudes. Communiquez sur les avantages de votre outil, comment il peut s’inscrire dans leur quotidien et leur faire gagner du temps.
Un processus de support fastidieux
Une mauvaise qualification des demandes
Par où commencer pour décrire mon problème ? Exprimer un besoin ou un problème n’est pas toujours simple, que ce soit dans la vie personnelle ou professionnelle. Nous ne savons pas toujours mettre des mots sur ce qui ne va pas, ou comment expliquer ce qui devrait fonctionner.
Le support se retrouve donc très souvent face au simple message « Je suis bloqué » sans plus d’explications, car les utilisateurs n’ont pas forcément conscience des informations essentielles à fournir. Soit par méconnaissance de l’outil et de ses processus, par manque de temps, ou encore par facilité.
Le processus de demande d’assistance doit donc permettre de garantir une bonne définition du besoin, afin que l’équipe support ait toutes les cartes en main à réception de la demande et réduise les aller-retours qui empêchent un déblocage rapide de l’utilisateur. Par exemple, un formulaire intégré à l’outil avec les champs requis serait plus efficace qu’un email à envoyer au support et à remplir soi-même.
Un mauvais routage
Les applications métiers sont généralement critiques pour l’opérationnel de l’entreprise. Le travail des équipes support est donc indispensable pour garantir le bon fonctionnement d’une organisation, mais il est très fastidieux. En effet, il est primordial que les équipes solutionnent rapidement les tickets afin de ne pas entraver le bon fonctionnement de l’organisation.
Toutefois, lorsqu’une demande est mal décrite, elle est, par extension, mal qualifiée et contextualisée. Cela provoque des erreurs de routage au sein du support pour la résoudre. Les agents sont ainsi contraints de faire des aller-retours pour obtenir toutes les informations nécessaires au bon routage des demandes. La résolution du problème prend donc plus de temps.
Une demande bien qualifiée aura plus de chances d’être adressée rapidement au bon niveau de support.
Des conseils pour faciliter le travail du support et débloquer vos utilisateurs
Un auto-dépannage sous-exploité
Les utilisateurs se tournent facilement vers le support en cas de problème alors qu’ils ont parfois la capacité de résoudre eux-mêmes leur situation. Ils sont bloqués dans leur travail dans l’attente d’une résolution de leur ticket. Non seulement, cela affecte leur productivité, mais également leur satisfaction. Il faut donc les débloquer au plus vite.
Est-il vraiment toujours nécessaire de passer par le support pour résoudre une demande ?
Une 1ère étape pour débloquer vos utilisateurs est de favoriser le self-help et l’accès à la formation / l’information par eux-mêmes :
- Des documents sur les processus sur un intranet
- Un manuel utilisateur pour naviguer dans l’outil
- Des FAQ ou bulles d’aide intégrées à l’outil pour l’accompagner écran par écran pour réaliser son processus
- Du e-learning
- Des newsletters et relais d’information réguliers sur les évolutions règlementaires et de l’outil …
Ainsi, ils solutionnent leur blocage eux-mêmes en quelques minutes, peuvent continuer d’exercer leur activité en toute autonomie, et adoptent de mieux en mieux votre outil.
Veillez à éviter que vos contenus de formation application métier soient obsolètes afin d’améliorer la prise en main des différentes fonctionnalités.
Lors d’une réponse à un ticket, renvoyez vos utilisateurs vers les supports de formation déjà créés si la solution se trouve dedans. Cela permet de mettre en avant ces supports et d’accoutumer vos utilisateurs à d’abord aller chercher l’information dedans, avant de saisir un ticket.
Vous ne savez pas quels contenus créer ?
Analysez les tickets reçus, décelez les questions fréquentes, et développez la base de connaissances de contenus de formation et d’accompagnement proposée.
Pour des demandes mieux qualifiées
Débloquer un utilisateur rapidement, c’est encore une fois agir en amont.
Tout d’abord, en agissant au sein du support. Finis les fichiers Excel, finies les adresses mail génériques de support. Pour améliorer le routage des demandes, il peut être intéressant d’industrialiser son support. De cette manière, il est beaucoup plus simple d’affecter les demandes aux différents niveaux. C’est un véritable gain de temps sur le déblocage des utilisateurs et l’amélioration des performances du support !
Mais aussi, en facilitant l’expressions des besoins. Pour une meilleure contextualisation des demandes et donc réduire les allers-retours chronophages de qualification et de routage, il est important de comprendre le contexte du problème : où se trouve l’utilisateur lorsque le problème survient, quel écran de l’application, quelle situation, etc : pourquoi ne pas proposer d’insérer une capture d’écran à la demande ?
Maintenant qu’il y a de l’Intelligence Artificielle (IA) dans tout et partout, peut-être pourriez-vous vous en servir en aidant l’utilisateur à rédiger sa demande :
- Rédaction (semi)automatisée de la description du problème après sélection d’une catégorie de demande ou de saisie de mots-clés, …
- Mettre en place des réponses (semi)automatisées en s’appuyant sur la base de connaissances / problèmes connus
En outre, faciliter la tâche de l’utilisateur en lui indiquant quelles informations fournir grâce à un formulaire avec des champs prédéfinis permet de faire gagner du temps à tout le monde, et de traiter sa demande au plus vite.
Nous vous conseillons également de mettre à disposition de vos utilisateurs leur historique de demandes. Le problème auquel l’utilisateur est confronté aujourd’hui, s’est peut-être déjà produit avant. Avec cette proposition, il est débloqué rapidement en effectuant une recherche dans son historique.
Un mélange bien équilibré est donc à trouver entre formation et support : assurer un haut niveau d’accompagnement pour autonomiser vos utilisateurs, et un processus de contact au support rapide et efficace.
Nous espérons vous avoir ouvert une voie de solution à cette problématique.
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