Comment industrialiser le support utilisateur ?
L’industrialisation du support utilisateur fait référence à l’approche visant à rendre le processus de support et d’assistance client/utilisateur plus efficace, automatisé et évolutif en utilisant des technologies et des méthodes d’organisation avancées.
Traditionnellement, le support utilisateur était souvent géré de manière manuelle, avec des agents de support répondant aux questions et aux problèmes des clients individuellement. Cependant, avec l’augmentation du nombre de clients, l’évolution des attentes des consommateurs et la complexité croissante des produits et services, il est devenu nécessaire de mettre en place des méthodes plus industrielles pour répondre aux demandes des utilisateurs de manière plus rapide et efficace.
Quelques statistiques sur le sujet :
Selon Service Now, 80% des demandes au support informatique peuvent être automatisées. De plus, l’automatisation du support informatique peut faire économiser aux entreprises jusqu’à 70% sur leurs coûts de support. Elle peut aussi améliorer la satisfaction client de 40%. Les entreprises ont bien compris les avantages que ça présente. C’est pourquoi 90% des entreprises prévoient d’investir dans l’automatisation du support informatique.
Ces statistiques montrent que l’industrialisation du support utilisateur IT peut apporter de nombreux avantages aux entreprises. En automatisant les tâches répétitives et chronophages, les entreprises peuvent libérer leurs employés pour se concentrer sur des tâches plus stratégiques. Cela peut entraîner une réduction des coûts, une amélioration de la satisfaction client et une augmentation de la productivité.
L'impact d'un support utilisateur manuel sur une organisation
Des coûts élevés
Le recours à un support manuel dans la résolution des problèmes informatiques peut entraîner des coûts élevés pour une organisation. Ces coûts proviennent des ressources humaines déployées, telles que les techniciens ou les agents d'assistance, ainsi que des dépenses liées à leur formation continue. De plus, l'organisation devra prendre en charge les frais liés aux déplacements et à l'installation d'infrastructures de support sur site. Ces coûts supplémentaires peuvent peser lourdement sur le budget de l'entreprise et impacter sa rentabilité globale.
Un temps de résolution plus long
Le support manuel peut ralentir le processus de résolution des problèmes informatiques. L'intervention en personne ou par téléphone des techniciens peut entraîner des délais dans la prise en charge des demandes des utilisateurs. Les employés en attente d'assistance peuvent perdre un temps précieux, ce qui peut nuire à leur productivité individuelle et, à terme, affecter les performances de l'ensemble de l'organisation. Les problèmes qui auraient pu être résolus rapidement avec des solutions automatisées peuvent ainsi perdurer plus longtemps, entraînant des retards dans les opérations.
Des disponibilités limitées
Le support manuel a une disponibilité limitée, en fonction des heures de travail standard des techniciens ou du service d'assistance. Cela signifie que les utilisateurs peuvent ne pas obtenir une aide immédiate en dehors de ces horaires, ce qui peut être particulièrement problématique pour les organisations ayant des employés travaillant dans différents fuseaux horaires ou des équipes fonctionnant en continu. Les interruptions de service en dehors des heures de travail standard peuvent ainsi rester sans réponse jusqu'au début de la journée suivante, entraînant une insatisfaction des utilisateurs et une baisse de la productivité.
Les erreurs humaines
Le support manuel est sujet aux erreurs humaines qui peuvent se produire lors du processus de résolution des problèmes. La qualité et la rapidité de l'assistance dépendent largement des compétences et de l'expérience des techniciens. Des erreurs peuvent être commises lors du diagnostic, de la configuration ou de la résolution des problèmes, ce qui peut prolonger les délais de résolution et aggraver les problèmes existants. Une mauvaise interprétation ou une application incorrecte des solutions peuvent également entraîner des complications supplémentaires.
Nos conseils pour une bonne industrialisation du support
L’industrialisation du support utilisateur repose sur l’utilisation de divers outils pour améliorer l’efficacité et la qualité de l’assistance utilisateur.
Les logiciels de gestion des tickets sont essentiels dans ce processus, permettant de suivre et mesurer les demandes de support, de les attribuer aux agents appropriés et de suivre leur progression, assurant ainsi un suivi méthodique des problèmes et une répartition efficace des tâches.
Un back office intégré ou une boîte aux lettres partagée permet de réunir au même endroit toutes les demandes. C’est un excellent moyen pour les équipes de support d’assurer une assistance efficace aux clients. Vous pouvez choisir vos propres règles de routage qui détermineront qui peut accéder aux demandes et comment les agents doivent les traiter.
La gestion des données est également une composante importante de ce processus. Les bases de données contiennent des informations détaillées sur les solutions aux problèmes courants, les process métiers, etc. Les agents de support peuvent ainsi accéder rapidement à des réponses fiables pour répondre aux questions des utilisateurs, réduisant le temps d’attente et améliorant l’expérience et la satisfaction des utilisateurs.
En complément, vous pouvez également intégrer un chatbot qui offre une automatisation supplémentaire. Ils permettent de répondre instantanément aux demandes simples et récurrentes, soulageant les agents de support et offrant une assistance 24h/24, 7j/7.
Voici 2 exemples de mises en place cohérentes pour votre automatisation de support utilisateur.
Créer une base de connaissance
L’intérêt de développer une base de connaissances est de centraliser les solutions et réponses à apporter aux utilisateurs. A chaque nouveau problème résolu, d’ajouter la réponse correspondante à cette base afin de servir une prochaine fois, ou à un autre collègue du support afin de résoudre rapidement ce problème la prochaine fois de façon autonome et sans mobiliser plusieurs ressources de support à chaque fois.
Cette base de connaissances peut être interne à l’équipe de support, mais aussi partagée aux utilisateurs/clients sous forme de FAQ ou de micro-modules d’aides en ligne lorsqu’une catégorie de problème est choisie au moment de saisir un ticket d’assistance par exemple.
Ainsi, cela :
• réduit le temps de réponse notamment aux problèmes similaires,
• améliore l’adoption et la prise en main des outils,
• favorise le « self-help », pour des collaborateurs plus autonomes tentant de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, et plus efficaces dans leur travail
• réduit le nombre de tickets et sollicitations de votre support sur des questions notamment de 1er voire 2ème niveau.
Former les collaborateurs à l'utilisation des outils et au self help
La formation continue des utilisateurs/clients sur vos outils et processus reste un facteur clé de succès. Il ne faut également pas négliger la formation à leur nouveau moyen de contacter votre support utilisateur : qui contacter, comment, quelles informations clés devront être données dans les tickets pour une résolution efficace, …
Garantir cette formation est le moyen le plus efficace d’assurer la qualité et l’efficacité à son plein potentiel de votre support. Elle sera également l’occasion de former au self help, à la mise en place de potentielles FAQ pour améliorer l’autonomie des utilisateurs et leur satisfaction, tout en dégorgeant les services de support utilisateur.
En conclusion, l’industrialisation du support utilisateur est cruciale pour optimiser la prestation de services d’assistance. En adoptant des approches telles que l’automatisation, la standardisation des processus et la promotion du self-service, les entreprises peuvent améliorer leur efficacité tout en garantissant la satisfaction de leurs utilisateurs. La flexibilité et l’adaptabilité restent toutefois essentielles pour assurer que l’industrialisation ne compromette pas la qualité du service.
Comment mener un projet d'industrialisation de mon support utilisateur
Voici quelques rappels pour avoir toutes les clés en main pour mener à bien votre projet d’industrialisation de votre support :
• Commencez votre projet en testant le nouveau système de support en testant sur une équipe réduite afin d’avoir des retours utilisateurs rapides pour ajuster les points nécessaires avant le déploiement à grande échelle.
• Il est pertinent de lancer le test uniquement sur le niveau 1 du support utilisateur de l’entreprise car c’est le niveau avec le plus de demandes, notamment récurrentes, permettant une première mise en place de la base de connaissances.
• Ce test peut aussi avoir pour but d’améliorer la relation entre le support et les utilisateurs. En montrant qu’un nouveau procédé simple de contact et de résolution d’incidents est disponible, l’image du support sera améliorée et les utilisateurs seront moins réticents à son égard.
Nous espérons vous avoir ouvert une voie de solution à cette problématique.
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