Comment aider les utilisateurs à décrire leur problème
Et le support métier d'y répondre plus rapidement
Dans cet article, nous allons vous donner les clés pour faciliter l’expression des problèmes que peuvent rencontrer vos utilisateurs dans l’utilisation de votre logiciel métier, et leur résolution par votre support informatique.
Vos utilisateurs sont bloqués sur un process ? Ils ne savent pas comment remonter le problème ? Le décrire, ou n’ont pas le temps de le faire ? Votre support est surchargé par des demandes d’assistance plus ou moins vagues ?
Transmettre les bonnes informations à la bonne personne, au bon moment, est la clé d’un support utilisateur qui fonctionne comme il se doit.
Pourquoi cette problématique existe-t-elle et pourquoi est-il important de la résoudre ? :
Vos utilisateurs n’ont pas toujours la réponse à leur question à portée de main : absence de formation, manuel utilisateur inadapté à son contexte, aides et ressources en ligne désuètes ou incomplètes, …
Leurs questions ne portent également plus aujourd’hui uniquement sur la bureautique (un problème sur Teams), mais aussi sur les processus métiers. Par exemple, un utilisateur peut être perdu face à une liste déroulante à rallonge de catégories d’achats lorsqu’il vient faire sa demande annuelle de matériel sur l’ERP, ou ne pas connaître ni comprendre toutes les complexités et subtilités de règles en matière de gestion des temps (GTA) dans son espace RH, et avoir des questions sur son solde congés.
Un bilan de formation non validé, un champ indisponible ou incompris, une demande d’achat bloquée, avec la digitalisation des espaces de travail et des processus, la digital workplace, tous ces blocages opérationnels ont un impact sur votre organisation. Une demande d’achat bloquée impactera votre flux de production car le matériel nécessaire n’aura pas pu être commandé, retardant vos livraisons aux clients, vos paiements, etc.
Les utilisateurs ont donc plus de motifs pour contacter leur support métier afin d’être débloqués.
Le souci ici, c’est que : l’utilisateur ne sait pas forcément de quels éléments le support en face aura besoin pour répondre à sa question, résultant en une demande d’assistance incomplète, et des allers-retours de qualification nombreux pour solutionner l’incident. L’utilisateur ne fait également pas toujours l’effort d’être précis, mais va au plus direct et court : « ça marche pas », sans préciser quel écran, quel champ, ni ce qui devrait fonctionner, …
De plus, faut-il également que l’utilisateur se souvienne du processus de saisie de ticket, et l’utilise à bon escient : quelle est l’adresse mail à laquelle l’envoyer, comment remplir les champs sur mon outil de ticketing, ou bien encore « et si j’essayais d’appeler plutôt que d’envoyer un mail pour aller plus vite » …
Le problème, au-delà de ralentir la performance de l’employé qui se retrouve bloqué sur une tâche, c’est que l’accumulation de tickets et d’allers-retours chronophages pour y répondre va surcharger le support informatique, et donc augmenter ses coûts, dans une situation économique où la baisse des coûts est de mise pour les services d’administration informatique.
Une mauvaise description des problèmes
Lorsque nous nous trouvons dans une situation où nous n’arrivons pas à nous faire comprendre de notre interlocuteur, il arrive souvent que nous ayons l’impression de « parler dans le vide ». Cela peut se produire lorsque nous possédons plus d’informations sans les délivrer entièrement involontairement. Cela rend plus difficile pour l’interlocuteur de saisir pleinement ce que nous essayons d’exprimer.
Cette situation est transposable au milieu professionnel quand un utilisateur rencontre une difficulté sur un logiciel. Les utilisateurs sont tenus d’envoyer un message à l’équipe support pour être débloqués.
Il n’est pas toujours facile d’exprimer un besoin ou d’expliquer un problème, que ce soit dans notre vie personnelle ou professionnelle. Parfois, nous éprouvons des difficultés à trouver les mots justes pour décrire ce qui ne va pas, ou à formuler nos phrases de manière à expliquer ce qui devrait fonctionner et être compris par quelqu’un.
Ainsi, le support informatique se retrouve très souvent face au message suivant : « ça marche pas », car les utilisateurs ne connaissent pas le processus de support derrière, ni les informations dont ce dernier a besoin pour lui répondre. Ils n’ont pas d’autre choix et ne savent pas quoi mettre d’autre pour lever ce blocage.
Tout comme dans la vie de tous les jours, il est possible d’omettre des détails ou encore de faire de la rétention involontaire de données dans un simple mail. Soit parce que l’utilisateur n’a pas conscience des informations essentielles à fournir, soit par une mauvaise connaissance de l’outil, par manque de temps, ou encore par facilité.
Le processus de demande d’assistance doit donc permettre de garantir une bonne définition du besoin, afin que l’équipe support ait toutes les cartes en main à réception de la demande.
Un mauvais routage des demandes
Le problème d’une demande mal décrite est qu’elle est bien souvent par extension mal qualifiée et contextualisée, et va donc provoquer des erreurs de routage en direction de la personne compétente du support pour la résoudre.
Il s’agit là d’un cercle plutôt vicieux, dans lequel une description et une contextualisation incomplète, vont rallonger le délai de traitement d’une demande, et ainsi la performance globale de l’entreprise.
Lorsqu’un utilisateur entre mal les informations ou ne donne pas assez de contexte, il y a alors un risque que la demande ne parvienne pas à la personne en capacité de résolution. Les agents de support doivent alors faire des allers-retours vers l’utilisateur pour obtenir plus d’informations afin d’avoir un meilleur contexte.
Les demandes n’arrivent bien souvent pas au bon endroit.
Il faut passer par X niveaux de support avec une requalification et répétition du problème à chaque niveau.
La résolution du problème prend donc plus de temps, ce qui induit une perte de productivité, de performance, et de temps de se répéter.
Il y a en effet plusieurs Niveaux dans la chaîne de support informatique :
- Le Niveau 1 : des agents de support généralistes, il qualifie et traite des demandes rapides concernant des sujets informatiques ponctuels et non bloquants, de procédures standards : un problème de connexion ou de droits et profils, mais pas de note de frais, de demande d’achat bloquée ou de campagnes d’entretiens non validée, qui relèvent du métier et qu’il envoie au Niveau 2.
- Le Niveau 2 : des agents de support spécialisés dans les process métiers, qui résolvent des incidents courants et bloquants comme un blocage sur un process du fait d’une maintenance applicative bloquante, ou liée à une expertise à apporter sur un process. Ils doivent identifier la source du problème afin d’apporter une solution à l’utilisateur, ou de transmettre les informations au Niveau 3.
- Le Niveau 3 : des responsables d’application ou Business Process Owners qui traitent des demandes nécessitant une forte expertise. Il n’a bien souvent pas le temps de traiter les sujets car il est débordé.
Au-delà du fait que les demandes de ces deux niveaux nécessitent un niveau de travail supérieur, rendant les délais de réponse plus importants, les agents de Niveau 2 et 3 sont débordés : il y a de plus en plus de demandes, d’applications à déployer, de projets à mener, et donc de délai pour régler ces demandes. Et chacun va redemander le contexte à chaque étape.
Des conseils pour faciliter l'expression des utilisateurs
Voici quelques conseils pour faciliter l’expression de vos utilisateurs, sur les besoins et problèmes rencontrés dans votre applicatif :
Pour réduire le délai de résolution / temps de traitement d’une demande, il faut déjà augmenter le niveau d’informations de celui qui la traite.
Contexte
Pour améliorer la contextualisation des demandes, et réduire les allers-retours chronophages de qualification, il faut savoir où se trouve l’utilisateur lorsqu’il rencontre ce problème, dans quel écran de l’application, dans quelle situation, pourquoi pas en insérant une capture d’écran.
Intelligence Artificielle (IA)
Maintenant qu'il y a de l'Intelligence Artificielle (IA) dans tout et partout, peut-être pourriez-vous vous en servir pour aider l'utilisateur à rédiger sa demande ?
Self-help
Ou encore, avoir une documentation pour encourager le self-help et réduire le nombre de tickets, notamment les demandes récurrentes reçues par les Niveaux 1 et 2.
Ergonomie
Aussi, si l'amélioration de l'ergonomie n'est pas possible par l'entreprise, faire en sorte que l'utilisateur puisse simplement et rapidement saisir une demande est déjà d'une grande aide. Nombre d'utilisateurs ne se souviennent pas forcément du processus de contact du support et peuvent être découragés de remonter un problème, ou ne sauront pas comment le faire de façon efficace.
Statistiques
Enfin, n'oubliez pas que si vous voulez lancer des améliorations de votre application, il faut des statistiques pour en analyser et prouver l'efficacité.
Nous espérons vous avoir ouvert une voie de solution à cette problématique.
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