Comment améliorer la satisfaction de vos utilisateurs et leur performance sur vos logiciels métiers
Selon une étude post-pandémie Nexthink, on compte 100 interruptions IT par an de 28 minutes en moyenne.
Non seulement cela affecte l’expérience de vos employés, mais aussi leur productivité avec 40 heures perdues par employé par an !
D’autant que selon cette même étude, seulement 45% des problèmes IT sont remontés.
Si 45% des utilisateurs tolèrent des perturbations informatiques, cette tolérance peut avoir des conséquences à long-terme sur leur satisfaction.
Les collaborateurs rencontrent souvent des problèmes sur leurs logiciels métier. Ils peuvent être d’ordre informatique – un bug, un problème à la suite d’une évolution – ou métier – une absence d’information sur un champ à remplir, une maintenance bloquante pour les remontées de données, une mise à jour sur laquelle ils n’ont pas été formés, …
En cas de problème, les utilisateurs adressent alors une demande d’assistance / ouvrent un ticket en direction du support en espérant être débloqués le plus rapidement possible. Mais une fois la demande remise, les utilisateurs sont pour la plupart du temps impuissants sur la résolution, son délai et la qualité de la réponse apportée.
Pour que votre organisation conserve son image de marque et ses talents, il faut améliorer leur expérience et satisfaction applicative. Que ce soit sur les applications utilisées quotidiennement et occasionnellement. L’ensemble de votre parc d’outils a son importance.
Sur une application quotidienne, il s’agit de faciliter la réalisation des processus et maintenir un haut niveau de compétences. Sur une application occasionnelle, de simplifier et rendre accessibles les actions ponctuelles.
Dans cet article, nous allons voir ce qui peut affecter la satisfaction de vos utilisateurs sur les logiciels métier, et que faire pour pallier cette problématique.
Des applications peu ergonomiques
Bien que les applications soient pensées pour améliorer l’expérience des utilisateurs, elles ne sont pas aussi ergonomiques qu’espéré.
En effet, les outils digitaux devaient permettre de simplifier les processus.
Cependant, les suites logicielles développées par les éditeurs sont aujourd’hui standardisées et adaptées au plus grand nombre. Elles s’étendent de plus en plus, et deviennent ainsi difficiles à maintenir et à adapter aux usages internes spécifiques de chaque entreprise.
Selon le Baromètre Digital Procurement Success 2021 d’InsideBoard, 50% des Directions Achats se disent ainsi contraintes par les standards imposés par les outils.
Dès le début, il est important de faire des utilisateurs une véritable partie prenante de vos projets. La clé d’une bonne expérience applicative réside dans son adéquation entre les besoins/avis de utilisateurs, et sa bonne adoption une fois adoptée : processus bien réalisés, formation continue, …
Faites en sorte d’impliquer vos utilisateurs à chaque étape de votre projet applicatif, pour récolter leurs besoins, connaître les cas d’usages, les freins potentiels, et définir une stratégie d’adoption et de formation adéquate aux profils de vos utilisateurs.
Un manque d'accès à l'information
Malgré la mise en place fastidieuse de projets et les recettes faites sur votre application métier, il se peut que des incidents surviennent post-déploiement : un écran bloqué en maintenance, une pratique oubliée après la formation initiale, une absence de communication sur une évolution de l’application ou de formation disponible pour les nouveaux arrivants, …
La conduite du changement ainsi que le recueil de feedbacks utilisateurs ne doivent pas s’arrêter au déploiement. L’accès à l’information et à la formation soit être facilité, et des contenus d’aide doivent être disponibles à la demande, et mis à jour en continu.
Ces aides facilitent la self-assistance souvent très appréciée des utilisateurs.
Ainsi, tout utilisateur pourra avoir à disposition des éléments de réponse à ses interrogations et être autonome dans ses tâches sans blocage, sans passer par votre support informatique.
Les besoins des apprenants modernes étant en constante évolution, ils doivent aujourd’hui être de plus en plus intégrés au flux de travail des collaborateurs et adaptés à leur profil.
Les méthodes de formation se sont donc diversifiées : e-learning, pas-à-pas intégrés aux écrans, plateformes LMS, …
En outre, lorsqu’un problème apparait, il est fort probable qu’il soit déjà arrivé à un autre utilisateur. En analysant les demandes reçues par le support, il est plus facile d’être réactif et d’identifier les processus voire écrans de l’outil nécessitant une aide et la créer afin de mettre à disposition des réponses aux questions récurrentes, et réduire le nombre de tickets in fine.
Un processus de contact au support fastidieux
Il n’est pas exclu que malgré toutes ces astuces mises en place, vos utilisateurs finissent quand même par contacter votre support informatique.
Tout d’abord, car les questions ne portent plus aujourd’hui uniquement sur la bureautique, mais aussi sur les processus métiers.
Les utilisateurs ont donc plus de motifs pour contacter le support métier afin d’être débloqués.
Néanmoins, malgré une forte avancée dans la transition digitale des entreprises, deux problèmes persistent :
- Premièrement, l’utilisateur ne sait pas forcément de quels éléments le support en face aura besoin pour répondre à sa question. Les demandes d’assistance sont alors incomplètes, augmentant le nombre d’allers-retours de qualification pour solutionner l’incident, et rendant alors les utilisateurs insatisfaits du processus.
- Deuxièmement, nombre d’utilisateurs ne se souviennent pas forcément du processus de contact du support et peuvent être découragés de remonter un problème, ou ne sauront pas comment le faire de façon efficace.
Des conseils pour améliorer l'expérience de vos utilisateurs dans leur prise de contact avec le support
Plusieurs conseils peuvent permettre d’améliorer l’image du support tout en favorisant l’expérience utilisateur :
Nous l’avons vu, favoriser le self-help sur les outils permet à l’utilisateur d’être autonome, et surtout à jour dans leur utilisation.
Par ailleurs, une gestion et une analyse des demandes d’assistance permet d’identifier des récurrences. En effet, les demandes des utilisateurs sont des mines d’or de données. Elles sont les plus révélatrices des problèmes rencontrés et la manière dont ils sont perçus. Il est alors intéressant de créer une base de données en regroupant les éléments similaires et analysant les comportements. Vous obtenez alors des mesures de performance pertinentes et générez des rapports utiles en fonction des éléments que vous essayez de comprendre. A partir de cette base de données, d’élaborer une stratégie cohérente : créer du contenu d’accompagnement utilisateur, prévoir une session de formation globale, une communication par mail, …
Si des problèmes persistent, intégrer la saisie des demandes à l’outil/l’écran dans lequel il se trouve lui évite de se perdre dans le processus de contact du support, et accélère la résolution de son problème.
Le niveau supérieur serait même de l’aider à rédiger sa demande : en insérant une pièce jointe pour éviter un aller-retour pour changer un RIB dans le portail fournisseurs ou le SIRH, une capture d’écran pour montrer à quel endroit le catalogue de formation ne fonctionne pas, ou encore en proposant des messages automatiques selon la catégorie de la demande.
Aussi, avoir un système de routage par catégorie permet aux demandes d’arriver directement au bon interlocuteur capable d’y répondre, plutôt que de naviguer entre les différents niveaux de support.
Enfin, pouvoir consulter les demandes envoyées, leur avancée/statut, l’historique des demandes, voire répondre au support depuis la même interface, améliore l’ergonomie du processus et donc augmente l’expérience de l’utilisateur.
Ces différentes évolutions sur le support utilisateur garantissent un temps de résolution plus rapide et une meilleure qualité de réponse. C’est pourquoi, elles permettent de répondre aux enjeux de satisfaction et d’expérience de vos utilisateurs.
Avec tous ces conseils, vous pourrez proposer la meilleure expérience utilisateur possible sur vos applications métiers !
Lire notre article « Comment aider les utilisateurs à décrire leur problème »
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